Entrevista con Marifrancis Peñarroya en el diario Málaga Hoy

Málaga Hoy. 26 de Noviembre de 2017

“La digitalización nos ha permitido pasar a un nuevo modelo de negocio centrado en el cliente”

EL mundo evoluciona constantemente y desde que entráramos en la era digital lo hace a un ritmo aún más acelerado, por eso Grupo Peñarroya ha puesto en marcha un importante proyecto de digitalización para dirigir su resort hotelero Holiday World, y seguir siendo un referente turístico en esta revolución digital.

 

–¿Cómo está siendo la digitalización en HolidayWorld?

–Este proceso solo pretende acercarse a la nueva demanda del cliente y aún más a sus necesidades. Hay que cambiar el negocio desde la base, no se trata únicamente de poner un dispositivo electrónico, una nueva forma de pago u ofrecerles una buena conexión a internet sino hay que digitalizar el viaje completo por el que pasa el cliente: inspiración, compra, estancia y relación post vacaciones e implicar y formar a las personas que trabajan en ello .

 

–¿Cuál es el objetivo de este proceso?

–Tener un mayor control de nuestros clientes, un mayor control de nuestros precios y poder ser dueños de nuestros mensajes y en definitiva de nuestra marca.

Todo esto nace con el objetivo principal de crecer en nuestra cuota de cliente directo que nos permitirá mejorar nuestro margen de rentabilidad además de poder dirigirnos a nuestros clientes los doce meses del año y ampliar de esta forma la comercialización en invierno.

El hecho de estar más cerca del cliente nos hace ser menos dependientes. Hay que tener una relación directa para poder resolver sus necesidades de forma más ágil. Esperamos con este acercamiento que el cliente reconozca, confíe y sea fiel a nuestra marca.

 

–¿En qué consiste el proceso?

–El proceso es muy amplio y tiene varias áreas de actuación: Big data, hiperconectividad, relaciones con terceros, posicionamiento internacional, entre otros. En la primera, con el Big Data, hemos reorganizado y optimizado las diferentes bases de datos por donde conectamos con nuestros clientes con el objetivo de generar una relación más directa y personalizada con todos ellos. Además, hemos invertido en tecnología para poder conocer el recorrido de nuestro cliente durante su estancia, gustos, preferencias y así poderles dar un tratomás personalizado.

 

El segundo aspecto, con la hiperconectividad, queremos ofrecerle lamedor conexión que nuestros operadores puedan ofrecernos y dar un servicio constante y de calidad en los amplios espacios de HolidayWorld.

 

En cuanto al posicionamiento, hemos  hecho una fuerte inversión en el posicionamiento online de la marca, a nivel internacional. Para ello, hemos diferenciado entre tecnología aplicada, estudio y reflexión de la marca internacional, equipos de trabajo especializados y campañas segmentadas en mercados y medios digitales.

 

Por último, también hemos hecho una labor importante en las relaciones con los nuevos intermediarios, apostando por un mix de canales y buscando siempre un punto de equilibrio en nuestras relaciones comerciales y de promoción.

 

–¿Qué impacto ha tenido este proceso de digitalización en sus equipos de trabajo?

–Este proyecto tiene como lema “Del modelo tradicional a un nuevo modelo, digital y centrado en el cliente” Para ello, la organización requiere de un esfuerzo y una inversión en la formación de su plantilla y ser pacientes a que los cambios en los procesos de trabajo vayan calando en los equipos, permitiéndoles adaptarse a una nueva cultura de trabajo.  Departamentos como comercial y marketing empiezan a diseñarse desde una perspectiva diferente, introduciendo nuevos perfiles orientados al cliente directo y a la promoción y venta digital.

 

–Check-in sin pasar por recepción o servicios por robots. ¿Qué será lo próximo?, ¿hacia dónde vamos?

–Hay algo en lo que estamos muy volcados y es en la búsqueda del dato, la información que arroja y la calidad del mismo. Cada vez será más complicado obtener datos con autorización del cliente y toda la inversión que hagamos ahora en procesos de trabajo y formación en nuestras organizaciones afianzarán mucho más el objetivo de estar más cerca de nuestro cliente final. Ya se habla mucho de la inteligencia artificial, la robotización y el futuro es que la tecnología procese la información y ayude a tomar decisiones en tiempo récord dejando en manos de las personas la humanización de los servicios. La revolución de estos últimos años ha sido brutal y el que no esté preparándose ya para lo que está por venir dejará de ser una empresa competitiva en este sector.